(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月29日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“Nice”(北京極贊科技有限公司運(yùn)營(yíng)）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“Nice”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、Nice電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺(tái)回復(fù)率為0
2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“Nice”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“Nice”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，13次均獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，平臺(tái)回復(fù)率為0。
二、“Nice”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“Nice”存在商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、霸王條款、售后服務(wù)、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、貨不對(duì)板和退款問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“Nice”的用戶主要集中地前十的地區(qū)依次為山東省、上海市、河南省、浙江省、云南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、北京市、天津市、安徽省和山西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“Nice”的用戶中男生占比78.947%，女生占比21.053%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“Nice”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、0-100元、500-1000元和5000-10000元區(qū)間，占比分別為57.895%、10.526%、5.263%、5.263%和5.263%。
三、典型案例披露
【案例一】“nice”千元球鞋7天內(nèi)竟脫膠 質(zhì)量問(wèn)題退貨慘遭拒
2020年6月20日，河南省的索先生在“nice”好貨平臺(tái)購(gòu)買了一雙籃球鞋，6月23日，收到貨發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，與平臺(tái)溝通給出的解決方案是二次在平臺(tái)出售，或者補(bǔ)償30元現(xiàn)金加免郵卷，索先生不接受認(rèn)為新鞋出現(xiàn)開(kāi)膠問(wèn)題，而且鞋身皮子還有劃痕，劃傷，遂提出七天有理由退貨退款，但是平臺(tái)就只有以上兩種處理方式。
【案例二】“nice”商品到貨破損 售后未有效處理
郭先生2019年12月28日在“nice ” app購(gòu)買了一雙黑粉腳趾籃球鞋，平臺(tái)保障的是保證球鞋和鞋盒完好無(wú)損，但是給我發(fā)了一份破損鞋盒，第一時(shí)間我就聯(lián)系客服，但是一直不給解決，導(dǎo)致我無(wú)法正常進(jìn)行二次出售。經(jīng)常一個(gè)多月的溝通，平臺(tái)實(shí)在無(wú)法推卸責(zé)任了（下面有圖自己承認(rèn)自己工作問(wèn)題），平臺(tái)要我自己出售，僅給予少量賠償，但是我覺(jué)得這種做法很不負(fù)責(zé)。每次跟他們平臺(tái)溝通，都要等兩天才給回復(fù)，而且都是推脫。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“nice”商品久未發(fā)貨 售后取消訂單遭拒
許先生2020年4月15日在“nice”購(gòu)買一雙AIRJORDAN1HIGHOG2020年版喬丹球鞋，購(gòu)買后一直沒(méi)有發(fā)貨，因工作忘記訂單問(wèn)題，在同時(shí)我在別的平臺(tái)一更優(yōu)惠的價(jià)格買到了同款球鞋，對(duì)在NICE上的訂單忘記點(diǎn)擊取消，今天看到有此訂單聯(lián)系客服取消，客服答復(fù)答復(fù)賣家在5月7日發(fā)貨后無(wú)法取消，說(shuō)平臺(tái)有規(guī)定不支持7天無(wú)理由退貨，在和平臺(tái)客服多次溝通后客服以平臺(tái)有規(guī)定無(wú)法支撐取消訂單，這種情況對(duì)消費(fèi)者帶來(lái)很大損失，就是霸王條款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“nice”網(wǎng)絡(luò)售假 售后退貨遭拒
吳女士于2020年3月26日通過(guò)“nice”平臺(tái)購(gòu)買一雙匡威帆布鞋，收到貨后通過(guò)其他專業(yè)渠道對(duì)商品進(jìn)行了鑒別。在商品待鑒別期間，由于對(duì)商品質(zhì)量的不滿，在平臺(tái)發(fā)起了退貨申請(qǐng)。貨物還沒(méi)退返時(shí)發(fā)現(xiàn)鑒別結(jié)果顯示商品為假貨，準(zhǔn)備修改退貨原因時(shí)手誤點(diǎn)到了取消退貨，結(jié)果商品狀態(tài)顯示為已確認(rèn)收貨。詢問(wèn)客服后，客服以確認(rèn)收貨后無(wú)法售后處理為由，拒絕處理。
【案例五】“nice”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后退貨困難
張先生于9月18日在“nice”購(gòu)買了一雙阿甘跑鞋，訂單號(hào)為311944514313388140。在10月22日送到“毒app”去進(jìn)行檢驗(yàn)，毒顯示為有明顯瑕疵的破損品，之后我聯(lián)系nice客服，并按要求提供完整開(kāi)箱視頻。但之后客服說(shuō)因?yàn)槲译x購(gòu)買時(shí)間太遠(yuǎn)，不予退貨，但在nice的客服條款中并未顯示此條件，Nice平臺(tái)的霸王條款，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的第四條、第八條、第二十四條、第四十八條等法律規(guī)定，張先生認(rèn)為這是不公平不公正且違反國(guó)家法律的交易。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂(lè)買、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、考拉海購(gòu)。
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛(ài)庫(kù)存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買菜、折800、NICE、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚(yú)、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購(gòu)、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國(guó)際、小米商城33家。
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：本來(lái)生活、孩子王、亞馬遜、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
